1.1 不是什么

用户旅程地图不是简单的流程图，不是功能列表，更不是产品说明书。

它不是从产品角度出发，而是从用户角度出发。

1.2 是什么

用户旅程地图是一种可视化用户完整体验的工具：

好的用户旅程地图，能让你站在用户视角，看到产品体验的全貌。

1.3 核心要素

四个要素缺一不可，共同构成完整的用户旅程。

第一步：定义用户画像（30分钟）

明确你要研究的用户是谁。

如何定义用户画像？

示例：

练习：

第二步：梳理用户阶段（1小时）

将用户旅程划分为不同阶段。

常见的阶段划分：

案例：电商产品的用户阶段

1. 发现阶段：用户知道产品的存在

2. 研究阶段：用户比较不同产品

3. 购买阶段：用户决定购买

4. 使用阶段：用户使用产品

5. 推荐阶段：用户推荐给他人

第三步：识别用户触点（1小时）

找出用户在每个阶段与产品的所有触点。

什么是触点？

案例：电商产品的触点

第四步：记录用户情绪（1小时）

记录用户在每个阶段的情绪变化。

情绪类型：

案例：电商产品的情绪曲线

第五步：发现痛点和机会（1小时）

基于用户旅程，发现改进机会。

如何发现痛点？

如何发现机会？

案例：电商产品的痛点和机会

案例一：SaaS产品的用户旅程地图

背景：一款团队协作工具，用户流失率高。

绘制过程：

1. 用户画像：团队负责人，30-40岁，需要提升团队效率

2. 用户阶段：认知 → 试用 → 购买 → 使用 → 续费

3. 用户触点：

- 认知：搜索引擎、行业文章、朋友推荐

- 试用：官网注册、产品引导、功能体验

- 购买：定价页面、销售咨询、合同签订

- 使用：日常使用、客服支持、功能更新

- 续费：续费提醒、账单查看、续费决策

4. 用户情绪：

- 认知：中性

- 试用：愉悦（功能好用）

- 购买：挫败（价格不透明）

- 使用：满意（功能实用）

- 续费：挫败（忘记续费，服务中断）

5. 痛点和机会：

- 痛点：价格不透明，续费提醒不及时

- 机会：优化定价页面，提前续费提醒

结果：优化后，用户流失率降低30%。

案例二：内容产品的用户旅程地图

背景：一款知识付费产品，用户活跃度低。

绘制过程：

1. 用户画像：职场新人，25-30岁，需要提升职业技能

2. 用户阶段：发现 → 浏览 → 阅读 → 分享 → 回访

3. 用户触点：

- 发现：社交媒体、搜索引擎、朋友推荐

- 浏览：首页推荐、分类浏览、搜索功能

- 阅读：文章详情、音频播放、笔记功能

- 分享：分享按钮、朋友圈、微信群

- 回访：推送通知、邮件提醒、收藏夹

4. 用户情绪：

- 发现：中性

- 浏览：挫败（找不到想要的内容）

- 阅读：满意（内容质量好）

- 分享：满意（分享方便）

- 回访：挫败（忘记收藏的内容）

5. 痛点和机会：

- 痛点：搜索功能弱，收藏管理差

- 机会：优化搜索，增加收藏夹管理

结果：优化后，用户活跃度提升40%。

误区一：只关注产品功能

❌ 错误做法：只列出产品功能，忽视用户情绪和痛点。

✅ 正确做法：从用户角度出发，关注用户的完整体验。

误区二：用户旅程地图只做一次

❌ 错误做法：绘制一次后就不再更新。

✅ 正确做法：用户旅程地图需要持续更新，反映用户需求的变化。

误区三：忽视用户调研

❌ 错误做法：凭想象绘制用户旅程，不进行真实用户调研。

✅ 正确做法：基于真实用户数据和行为绘制用户旅程地图。